Как нужно общаться с клиентами

Практически каждый человек, который работает в сфере отношений, общается с клиентами. Но, к великому сожалению, не каждый человек умеет делать это правильно. Как часто нам приходится сталкиваться с грубыми и невежливыми продавцами или работниками почты, которые портят не только себе настроение, но и нам.

Те люди, которые умеют общаться с клиентами, в первую очередь повышают репутацию и известность организации, в которой они трудятся, да и делают ее более прибыльной, если речь идет о продажах.

Естественно, любому будет приятнее покупать товар или услугу там, где с ним вежливо общались и уделили ему внимание. Так себя стоит вести в любой ситуации, особенно, если клиент пришел с какой-то проблемой и просит вашей помощи. Например, стандартная ситуация, когда заболел ребенок, и мамочка пришла в аптеку за советом, что бы ему принять, чтобы прогнать болезнь.

Как нужно общаться с клиентами: интерес

Для того чтобы вызвать интерес у клиента нужно вести себя следующим образом:

• необходимо с клиентом сохранять зрительный контакт, а в нужные моменты кивать головой, так вы дадите ему понять, что слушаете его
• во время разговора необходимо произносить фразы монотонно
• не нужно заниматься какими-то посторонними делами, все внимание должно быть расположено к клиенту
• в руках не стоит ничего держать
• не рекомендуется менять положение, лучше принять открытую позу
• нужно спрашивать о пожеланиях клиента.

При общении с клиентом нужно завоевать его доверие и общаться с ним, словно с другом, не забывая спросить о пожеланиях и рассказать о той информации, которая может быть ему полезной. Например, если человек у вас спрашивает о каком-то товаре, а вы уже успели испытать его на личном опыте, то обязательно стоит рассказать о своих ощущениях и преимуществах товара. Даже недостатки не нужно скрывать, так человек поймет, что вам можно доверять, и вы его не обманываете.

Необходимо научиться чувствовать, как лучше продолжить разговор. Если человек чем-то обеспокоен, то необходимо его как-то поддержать.

Как нужно общаться с клиентами: доступность

Нужно научиться разговаривать с клиентом на его языке. Зачастую в качестве клиентов выступают люди, которые пришли к специалисту определенной отрасли за советом. Не стоит нагружать голову клиента разными специфическими терминами, он все равно не поймет их значения. Необходимо говорить на простом и доступном языке. И если клиент не понимает, о чем вы ему говорите, не стоит проявлять раздражительность, так как он и не должен понимать, что вы хотите донести до него. Если не прислушиваться этого правила, то стоит быть готовым к тому что:

• человек будет чувствовать себя неловко, так как будет считать вас интеллектуальным человеком, а себя глупым
• клиент поймет, что никакой помощи от вас не дождаться, так как вы умеете только говорить
• человек может подумать, что вы его не поняли или стараетесь продать ему, то в чем он не нуждается.

Все вышеперечисленные ситуации ведут к потере клиента, а иногда это плачевно, так как доход уменьшается по незнанию персоналом основных правил общения.

Но не всегда стоит говорить на языке клиента, например, если он ведет себя глупо или грубо, то этого повторять не стоит. Вы же профессионал своего дела и не можете себе позволить хамить и ругаться бранными словами, вы же находитесь на работе.

Как нужно общаться с клиентами: всегда ли прав клиент?

Большинство клиентов думают, что раз они платят деньги за услуги, то они всегда и во всем правы. Но это совершенно не так. Нужно помнить то, что прав всегда специалист, но пусть люди думают, что клиент всегда прав. Необходимо решить проблему клиента исходя из его пожеланий. И если она некорректна, то стоит помочь ему сформулировать четко поставленную цель. И сделать это нужно так, чтобы человек думал, что он сам этого добился.

Никогда не стоит настаивать и давить на клиента. И если вы видите, что человек находится в заблуждении, то нет необходимости давить на него. Ведь никто не любит, когда его заставляют что-то делать. Да к тому же у человека могут появиться сомнения по поводу качества товара. Человек может подумать, что товар не так хорош, как кажется, если от него пытаются как можно скорее избавиться.

Но если речь идет о разовой и небольшой покупке, то немного давления применить можно, только не стоит подавить виду. Нужно сказать клиенту, чтобы он хорошо подумал и вернулся, если захочет.

Как нужно общаться с клиентами: недостатки товара

Не стоит молчать о каких-то отрицательных сторонах товара и его недостатках. Ведь вы хотите в глазах клиента выглядеть честным работником. Лучше рассказать клиенту все как есть, даже если этот товар не соответствует его требованиям. Лучше сохранить доверие, чем получить процент с покупки. Ведь если клиент сегодня не купит этот товар, то, возможно, он придет за другим товаром через несколько дней. А если вы обманете его, то он не придет к вам снова за покупкой. И всем своим друзьям расскажет, что с этой фирмой лучше не связываться. А дурная репутация способна уничтожить даже самый прибыльный бизнес.